TECNOBRAIN
Cotizar Plan

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Condiciones estándar para los servicios de Soporte Técnico Flex y Abono Care en Tecnobrain.

1. Alcance y Compromiso

El presente documento resume nuestros Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) estándar, los cuales rigen los tiempos de respuesta y actuación garantizados por Tecnobrain SRL ante incidentes originados por nuestros clientes. Este acuerdo garantiza previsibilidad operacional y continuidad del negocio.

2. Definición y Severidad de Incidentes

Clasificamos los reportes de acuerdo a su impacto real en la operatividad de la empresa. La asignación del nivel de severidad asegura que los incidentes críticos reciban prioridad máxima.

  • Prioridad 1 (Crítico): Caída total de servidores (On-Premise o Cloud) o de los enlaces de red, que causan la paralización administrativa total o parcial de un área sensible en horas hábiles. Ejemplo: Ataque Ransomware, caída del router Mikrotik principal, error de servidor ERP.
  • Prioridad 2 (Alta): Fallas de gran impacto, la empresa sigue operando pero con gran dificultad o limitaciones de rendimiento severas. Ejemplo: Lentitud extrema en la red, caída de Wi-Fi en un sector.
  • Prioridad 3 (Media): Fallos aislados en equipos de usuarios que impiden funciones de menor relevancia o problemas en estaciones de trabajo redundantes. Ejemplo: Una impresora de red fuera de línea, un usuario sin poder abrir Excel.
  • Prioridad 4 (Baja): Consultas, requerimientos de instalación programada, solicitud de presupuestos o mantenimientos no vitales.

3. Tiempos de Respuesta y Acción (Horario Comercial)

Los tiempos aquí descritos aplican para clientes con contrato vigente (Abono Care) durante la ventana horaria estándar (Lunes a Viernes de 9:00 a 18:00 hs):

SeveridadTiempo de Respuesta MáximoPlan de Acción / Resolución Estimada
Prioridad 1 (Crítico)Menos de 15 MinutosIntervención remota inmediata de un analista Nivel 2/Nivel 3. Despliegue en sitio de ser necesario en menos de 2 horas.
Prioridad 2 (Alta)Menos de 30 MinutosDiagnóstico y acceso remoto para triage. Resolución proyectada en menos de 4 horas hábiles.
Prioridad 3 (Media)Menos de 2 HorasIntervención de analista Nivel 1. Toma remota AnyDesk o ticket programado para resolución de 24 a 48 hs hábiles.
Prioridad 4 (Baja)Menos de 4 HorasProgramación del cambio, agendamiento con el usuario para los próximos 2-3 días hábiles.

4. Canales de Reporte y Guardia

Todos los requerimientos deben ingresar por el portal del cliente, correo a la mesa de ayuda o, en caso de urgencia, al teléfono/WhatsApp de guardias exclusivas de clientes.

5. Soporte Extraoficial (Clientes sin Abono)

Clientes bajo el modelo "Flex" (Pago por hora / Proyecto único) no gozan de SLA garantizado contractual, sin embargo la marca se compromete al mayor esfuerzo (Best-Effort) de respuesta.