Así como te contamos cuáles eran las funciones de un soporte IT de nivel 1, en este artículo te explicamos para qué sirve el soporte técnico nivel 2 y cómo impacta en los servicios informáticos de una empresa.
Cuando nos referimos al soporte técnico nivel 2 o de segundo nivel (T2), hablamos de aquel técnico informático que resuelve los incidentes que el técnico nivel 1 no ha podido solucionar, ya sea por necesidad de mayor conocimiento o herramientas para su resolución.
Esto nos da una primera aproximación sobre las habilidades que debe tener el técnico de soporte nivel 2, respecto al del nivel 1 o help desk. Así, el soporte de segundo nivel ayuda a los clientes a resolver problemas que requieren mayor especificidad técnica, a partir de un diagnóstico realizado por el Soporte Técnico Nivel 1.
Es importante recordar que el soporte informático se divide en niveles, para procesar mejor las solicitudes de los clientes. Esto garantiza que las consultas se resuelvan de manera más rápida y/o eficiente.
Una de las principales diferencias con el soporte IT de primer nivel es que el técnico de nivel 2 debe poseer conocimientos técnicos especializados. Así, podrá ayudar al cliente, un requisito no obligatorio en el de nivel 1.
¿Qué funciones tiene el soporte técnico nivel 2?
El soporte técnico nivel 2 posee competencia técnica en el área de la tecnología de la información. Por ejemplo, puede trabajar en la recuperación de datos, configurar redes, actualizar antivirus, etc.
De esta forma, conoce mejor el producto, servicio o software al que le estará dando soporte en la empresa. Su conocimiento y habilidades técnicas le permiten elaborar planes y soluciones informáticas para diferentes necesidades IT. Si estas exceden su conocimiento, se transferirá el problema al soporte de nivel 3 o al 4, dependiendo el grado de complejidad.
Entre las principales tareas del soporte nivel 2 se encuentran:
- Aumentar la privacidad de su entorno de trabajo estableciendo políticas de acceso, utilizando protocolos cifrados de VPN. Esto permite mantener la confidencialidad e integridad de la información de la empresa. Incluso, cuando deban trabajar en forma remota y requieren acceder a un recurso corporativo.
- Mantener un inventario actualizado de la infraestructura, el cual brinda la información real de su patrimonio informático. Además, permite determinar qué hardware debe ser reemplazado, enfocándose en solucionar los problemas más urgentes y diagramar un plan de trabajo para el plan de soporte mensual.
- Mejorar la seguridad del entorno de trabajo, implementando soluciones de firewall y antivirus corporativas para los equipos. Este es el núcleo esencial de una política de seguridad sólida.
- Proveer la instalación, configuración y administración de routers y switchs: Cisco, HP, Microtik, Ubiquiti y Huawei.
- Proveer una mejor y más segura administración de la conectividad, abordando conocimientos avanzados de TCP/IP, DHCP, DNS, VLANs y administrando redes en DMZ, LAN, WAN.
- Diagramación y organización de la estructura de backup local y en la nube, buscando reducir el efecto sobre los tiempos de trabajo y minimizar el impacto económico que puede producir la pérdida de información.
- Realizar la instalación, configuración y administración de servidores Windows y Linux, implementando soluciones directamente sobre el hardware o estableciendo entornos de virtualización.
Todo soporte técnico nivel 2 debe tener conocimientos técnicos del hardware y software, redes y servidores, como así también sobre las normas y prácticas de la industria tecnológica. Asimismo, debe estar actualizado sobre las herramientas y programas informáticos, sumando habilidades analíticas y de comunicación.
Si necesita saber más sobre cómo podría tener un soporte técnico nivel 2 de calidad en su empresa, no dude en contactarnos. Lo asesoraremos y le brindaremos las mejores herramientas en materia de soluciones informáticas y soporte técnico IT.